移動互聯(lián)網(wǎng)時代的患者、醫(yī)生和醫(yī)院

我今天給大家介紹的題目叫全面擁抱移動互聯(lián)網(wǎng)，先來看看移動互聯(lián)網(wǎng)時代的當下，患者、醫(yī)生和醫(yī)院都分別是什么情況?；颊哂腥惾?，一是移動互聯(lián)網(wǎng)一代，85后、90后，他們的生活基本是移動互聯(lián)網(wǎng)化的，75后、80后可以稱之為半移動互聯(lián)網(wǎng)一代，還有非移動互聯(lián)網(wǎng)一代，就是阿姨伯伯爺爺奶奶們。與之相對應(yīng)的移動互聯(lián)網(wǎng)時代的醫(yī)生是什么樣的？按年齡段基本也可以分三類，但很不幸的是很多移動互聯(lián)網(wǎng)一代，在生活、娛樂中是移動互聯(lián)網(wǎng)，但回到醫(yī)院基本還是回歸PC時代。再看一看移動互聯(lián)網(wǎng)時代的醫(yī)院。一般而言，醫(yī)院的工作可以分為以下幾方面：一是學科建設(shè)、人才培養(yǎng)，在這方面,應(yīng)用移動互聯(lián)網(wǎng)的概率和機會還是比較少。第二個重要工作是患者安全和醫(yī)療質(zhì)量的持續(xù)改進，在這方面應(yīng)用移動互聯(lián)網(wǎng)的概率也不算太多，醫(yī)院里移動互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)應(yīng)用得最多的是管理和服務(wù)流程再造。因為移動互聯(lián)網(wǎng)也好，互聯(lián)網(wǎng)也好，能夠幫助我們解決的最主要的問題是提高效率和服務(wù)改進。因為現(xiàn)在移動互聯(lián)網(wǎng)也好，互聯(lián)網(wǎng)也好，能夠幫助我們解決的最重要的問題是提高效率和服務(wù)改進所以通過移動互聯(lián)網(wǎng)可以幫助我們改善服務(wù)，提高管理效率。

醫(yī)療+互聯(lián)網(wǎng)or互聯(lián)網(wǎng)+醫(yī)療？

現(xiàn)在很多醫(yī)療機構(gòu)也在做移動互聯(lián)網(wǎng)，也稱為“移動互聯(lián)網(wǎng)+”，但在我看來還稱不上。這主要取決于你的醫(yī)療模式是否發(fā)生了變革，如果你的醫(yī)療模式還是傳統(tǒng)的，應(yīng)用移動互聯(lián)網(wǎng)只能是“醫(yī)療+互聯(lián)網(wǎng)”。“互聯(lián)網(wǎng)+”模式必須類似于傳統(tǒng)的百貨業(yè)態(tài)發(fā)生了革命性的變化，轉(zhuǎn)變?yōu)榛ヂ?lián)網(wǎng)電商的改變。也就是說必須以移動互聯(lián)網(wǎng)作為非常重要的工具，重新設(shè)計流程。如果我們的醫(yī)院像電商一樣發(fā)生革命性的變化，才能真正稱之為互聯(lián)網(wǎng)+醫(yī)療。解構(gòu)和重塑了管理和服務(wù)流程，建立了新的組織模式和商業(yè)模式。在這種情況下，才能稱之為“互聯(lián)網(wǎng)+醫(yī)療”。

醫(yī)院移動互聯(lián)網(wǎng)化的障礙和突破口

醫(yī)院很多人想做移動互聯(lián)網(wǎng)，最大的障礙是什么？最大的障礙還是院領(lǐng)導(dǎo)。能做到院長的人基本頭發(fā)都白了，掌權(quán)的人是大叔大媽，而真正的移動互聯(lián)網(wǎng)一代，在消費、娛樂方面是主流，是商業(yè)公司極其看重的人，但一旦回到醫(yī)院，就是小護士、小醫(yī)生，不是主流。如果這些領(lǐng)導(dǎo)們沒有非常好的移動互聯(lián)網(wǎng)思維，醫(yī)院要去做移動互聯(lián)網(wǎng)很困難。醫(yī)院和很多行業(yè)相比較，相對偏保守。醫(yī)院里很多運作和信息基本是不透明的、不對稱的、不連接的，連接的話也是不連續(xù)的。連接、連續(xù)的話基本都是在本地，不會接到外網(wǎng)。這些不透明、不連接、不連續(xù)就會導(dǎo)致患者對醫(yī)院的不信任，所以醫(yī)院在應(yīng)用移動互聯(lián)網(wǎng)的時候還是比較頑固的堡壘。醫(yī)院里的信息是孤島化的狀態(tài)，患者和醫(yī)生的信息不對稱，信息不流動，信息太復(fù)雜，除了領(lǐng)導(dǎo)之外，醫(yī)院本身的特性也決定了做移動互聯(lián)網(wǎng)有很大的障礙。既然有障礙，有挑戰(zhàn)，為什么還要做呢？因為我們的患者都已經(jīng)移動互聯(lián)網(wǎng)化了，醫(yī)院如果不改變，跟不上形勢。

在這種情況下醫(yī)院如何做移動互聯(lián)網(wǎng)呢？我個人認為要解決三件事：人與人的連接、物與物的連接、人與物的連接。人與人的連接，就是社交應(yīng)用，就是大家做的這么多的APP，解決了醫(yī)生和患者、醫(yī)生和醫(yī)生之間的交流，這是做得最多的。物與物的連接就是IOT，即所謂物聯(lián)網(wǎng)。但醫(yī)院醫(yī)療設(shè)備的聯(lián)網(wǎng)，信息溝通和交流還是存在很多的問題，因為設(shè)備和儀器來自于很多不同的公司，所以很難做非常好的銜接。人和物的連接就是可穿戴醫(yī)療，真正達到醫(yī)療級的可穿戴醫(yī)療還是少。這三者基本是處于各自做各自的，所以對醫(yī)院來講，要完成人與人、物與物、人與物的閉環(huán)連接，需要很大的努力，但如果只是做APP，沒有把三個閉環(huán)完成打通，很難對醫(yī)院進行真正的移動互聯(lián)網(wǎng)的重塑。現(xiàn)在醫(yī)院大多是處于被動的移動互聯(lián)網(wǎng)化，也就是說像類似于杏樹林做的移動APP。有人問我怎么做？我說最好做跟醫(yī)生相關(guān)，而不是跟醫(yī)院相關(guān)的APP，因為你逐個搞定院長很難，所以現(xiàn)在大家逐漸從醫(yī)院外圍做APP，通過醫(yī)生的應(yīng)用，滲入到醫(yī)療行為過程中。醫(yī)療的APP非常重要的是去中心化，去中心化的目的就是去醫(yī)院化，所以對醫(yī)院管理來講是蠻大的挑戰(zhàn)，但是你必須要面對這樣的挑戰(zhàn)。對大多數(shù)醫(yī)院來講，還處于被動的應(yīng)用移動互聯(lián)網(wǎng)狀態(tài)。

上海市第一婦嬰保健院為何要移動互聯(lián)網(wǎng)化？

我們是一家婦產(chǎn)科?？漆t(yī)院，每年門診量120萬左右，分娩量一年2.5萬，基本上是全中國分娩量最大的醫(yī)院。為什么我們要做這件事？因為患者結(jié)構(gòu)和醫(yī)務(wù)人員的結(jié)構(gòu)決定了我們要去擁抱移動互聯(lián)網(wǎng)。醫(yī)院90后占了四分之一，85后占了22%，加上75后、80后，醫(yī)院員工80%是移動互聯(lián)網(wǎng)一代和半移動互聯(lián)網(wǎng)一代。醫(yī)院患者75%是40歲以下，而且75%以上的患者一年會復(fù)診三次以上，對產(chǎn)科病人來講復(fù)診次數(shù)達10-12次。員工和患者都是這樣的結(jié)構(gòu)，基本都是移動互聯(lián)網(wǎng)一代，所以我們?nèi)プ鲆苿踊ヂ?lián)網(wǎng)有先天的優(yōu)勢。

怎么做？用移動互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)落實以患者為中心如何做？

我們醫(yī)院在2015年的信息工作計劃是一個中心、三個重點、一個口號、一個目標。一個中心是成立移動醫(yī)療創(chuàng)新中心，三個重點是云、大數(shù)據(jù)、移動互聯(lián)網(wǎng)的應(yīng)用，一個口號是全面擁抱移動互聯(lián)網(wǎng)，一個目標是成為全中國最具互聯(lián)網(wǎng)思維的公立醫(yī)院。這是我們作為公立醫(yī)院的要求和目標，全面擁抱移動互聯(lián)網(wǎng)的工作計劃。我們在移動互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用方面做了哪些嘗試呢？

首先做了支付寶和微信應(yīng)用，我們是國內(nèi)第一家同時完成支付寶和微信門診全流程服務(wù)的公立醫(yī)院。我們醫(yī)院有官方微博、微信公眾號等等，微信的訂閱號、服務(wù)號、企業(yè)號一步不落，甚至有時候是推著騰訊在走，希望他們盡早把有關(guān)功能開放給我們。在員工培訓方面也在嘗試移動互聯(lián)網(wǎng)培訓體系的建立，目前我們還在做兩個項目，一是智慧停車，一是智慧廁所。因為還在進行中，做好后再跟大家分享。

我們還把醫(yī)療行為的內(nèi)容，做移動互聯(lián)網(wǎng)的嘗試。比如分娩現(xiàn)場及時通，通過移動互聯(lián)網(wǎng)的方式，讓家人可以遠程了解到分娩的進展情況。對于新生兒的ICU，通過這種方法可以讓父母了解住在ICU的孩子的情況。我們的思路是什么呢？就是一切為患者為中心，建立了一切為患者中心的服務(wù)機制。首先有市場與患者體驗部，在全國成立了首個患者委員會，通過這種組織架構(gòu)和參與機制，落實真正以患者為中心的服務(wù)體系的調(diào)整，通過互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)來落實患者為中心。我們在設(shè)計管理和服務(wù)流程的時候，一定要從患者的角度看，應(yīng)該怎么去做，而不是從管理的角度看。其實，我們在PC時代就已經(jīng)在做很多的鋪墊，包括我們的網(wǎng)站。2010年開始，在互聯(lián)網(wǎng)時代所有的患者就可以通過我們的網(wǎng)站和客服系統(tǒng)在線預(yù)約門診以及查閱到所有的檢查報告，還有一些資訊和查詢服務(wù)。互聯(lián)網(wǎng)時代我們在網(wǎng)站上活躍用戶有30萬左右，所以進入移動互聯(lián)網(wǎng)，轉(zhuǎn)化到微信和支付寶全流程就很容易。2014年1月份我們做了微信的公眾帳號、服務(wù)號、訂閱號，2014年8月完成支付寶的門診服務(wù)全流程，10月份完成了微信的門診服務(wù)全流程。在2015年5月份，跟百度簽署了戰(zhàn)略合作協(xié)議，做了很多項目。2015年6月份進入針對整個母嬰產(chǎn)業(yè)的移動醫(yī)療的創(chuàng)新平臺，這是開放式平臺，跟前面提到的公司合作，讓大家在這個平臺上共同做事情。對這些公司來講，我們有兩類資源，一是患者，二是醫(yī)護人員，現(xiàn)在我們也在跟360等公司合作。例如產(chǎn)科病人建卡打不進電話，可以用微信版留下通訊方式和需求，我們的工作人員會主動打電話安排所有的預(yù)約。目前為止我們移動端的掛號占了25%左右，支持醫(yī)保結(jié)算、銀聯(lián)、醫(yī)通結(jié)算，可以查到所有的化驗報告，省去排隊，有很多主動提醒服務(wù)。甚至我們的OA現(xiàn)在都放在微信的企業(yè)號上，包括我們的飯卡、訂餐、車位查詢、患者、員工對醫(yī)院里各種不滿意的投訴都可以通過移動端進行解決。

一竿子插到底的全流程大縱深服務(wù)

具體的應(yīng)用時要一竿子插到底，所以做的過程中要覆蓋全流程，從門診全流程做到病房全流程。產(chǎn)科病可以在在就診前進行預(yù)約，移動就診、移動復(fù)診、移動評價、移動查報告，移動支付，在院移動查帳單，在產(chǎn)房生孩子移動了解產(chǎn)程，生完孩子如果是早產(chǎn)兒，住ICU，可以移動視頻、移動照片。做移動服務(wù)的時候，還要做很多主動式的移動體驗。現(xiàn)在服務(wù)消息的推送，由原來的被動消息轉(zhuǎn)為主動消息，現(xiàn)在就診、取號、候診、候診過號、報告等等都有很多提醒。我們跟移動互聯(lián)網(wǎng)公司做了基于預(yù)授權(quán)模式的醫(yī)保實時結(jié)算，用微信或支付寶支付，不單單可以自費，還可以進行醫(yī)保支付。我們還采用預(yù)授權(quán)模式解決移動用戶醫(yī)保實時結(jié)算問題，患者在移動端掛號時我們會根據(jù)該科室以往的平均費用建議他一定額度的預(yù)授權(quán)，在就診過程中醫(yī)?；颊呖梢酝ㄟ^讀卡實時完成和醫(yī)保的結(jié)算，扣除醫(yī)保后的自費部分通過預(yù)授權(quán)完成交易，這樣既滿足了醫(yī)保實時結(jié)算，又提高了移動支付效率。預(yù)授權(quán)余額會在當天就診后及時解凍。目前我們還在規(guī)劃基于互聯(lián)網(wǎng)信用的后付費模式。

做移動互聯(lián)網(wǎng)的時候，我們有一個要求，必須做移動開放式的平臺，所以在跟很多移動互聯(lián)網(wǎng)公司合作，比如化驗報告出來后，化驗報告如何解讀？現(xiàn)在很多移動互聯(lián)網(wǎng)是做這方面的工作，我們跟“媽媽幫”合作，在得到病人的授權(quán)同意的前提下為她們提供化驗報告解讀服務(wù)。此項服務(wù)7月上線，一周時間參與授權(quán)的用戶就超過600多。移動服務(wù)數(shù)據(jù)顯示，整個移動掛號率仍在上升，上半年的移動掛號率超過10%，產(chǎn)科的移動掛號已經(jīng)達到了百分之二十多，接近百分之三十。2015年6月份移動服務(wù)調(diào)用數(shù)超過75.8萬，平均每三秒提供一次移動服務(wù)，其中報告查詢?yōu)榛颊咦畛Ｓ玫姆?wù)。移動支付交易筆數(shù)和交易額快速上揚，5月份交易突破萬筆，6月交易金額超過100萬，比例上漲了8倍多。通過移動互聯(lián)網(wǎng)的應(yīng)用，整個服務(wù)環(huán)節(jié)明顯加快和減少，原來完成一個門診全流程需要經(jīng)過八個環(huán)節(jié)，其中這八個環(huán)節(jié)當中，現(xiàn)在用手機移動端至少去掉了其中四個環(huán)節(jié)，所以使得病人等候時間明顯減少，排隊幾率大大減小了。

做移動互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用的同時我們還做了新媒體的建設(shè)，包括醫(yī)院、科室、和個人、醫(yī)院的微信公眾帳號關(guān)注已經(jīng)超過10萬，獲評為2014年健康中國新媒體的示范醫(yī)院。我個人一年多前開始開放微博和微信公眾帳號，到現(xiàn)在為止每周可以固定發(fā)兩篇文章，目前微博粉絲6萬多，單篇文章最高閱讀量可以超過200多萬，微信公眾帳號關(guān)注已達5萬。通過這種方式可以非常好的跟患者、同行、同事進行交流。

在做移動互聯(lián)網(wǎng)其他應(yīng)用的時候，還做了預(yù)約直通車，更加主動的移動服務(wù)，更加便捷的投訴渠道等等，都在進行嘗試。最近我們還做了醫(yī)院微信企業(yè)號，現(xiàn)在辦公OA基本從PC移到手機端，使我們的朋友圈和工作圈可以分離。而且還將在微信企業(yè)號建立同事的云端生活圈，為大家的生活提供服務(wù)，解除后顧之憂。最后介紹一下我們的移動醫(yī)療創(chuàng)新中心，這是一個專注于母嬰健康方面的開放移動互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用平臺，我們愿意跟大家合作。這就是我今天的演講。

問答環(huán)節(jié)

1）您作為醫(yī)生，手機里經(jīng)常使用的APP有哪些？作為醫(yī)生您認為最受歡迎的移動醫(yī)療的APP應(yīng)該有哪些屬性？

段濤：我手機里用什么APP不是太重要，關(guān)鍵是醫(yī)院的移動互聯(lián)創(chuàng)新中心在用什么。我們愿意跟任何一家有意做移動醫(yī)療的公司合作，會安排醫(yī)生和醫(yī)務(wù)人員試用APP并進行比較，然后提出一些可能需要改變的地方。至于什么樣的APP比較好，有這樣一個說法：眼前一亮，看了想上，上了還想上。但真正符合三個條件的還不是太多，希望大家可以相互學習，在整個APP的發(fā)展過程中做得更好。

2）段院長，如何用本院人員做本院第三方服務(wù)？

段濤：首先是鼓勵的，任何創(chuàng)新都需要好的創(chuàng)新環(huán)境，第二需要容錯機制，第三鼓勵大家參與創(chuàng)新。創(chuàng)新最大的障礙就來自于比較僵化的制度。作為院長有幾個前提不要違反就可以，第一不要影響正常工作，第二不要影響到患者的安全和隱私。除了這些底線，無論是管理創(chuàng)新，技術(shù)創(chuàng)新，還是服務(wù)創(chuàng)新最終的目的是為患者服務(wù)，我是比較鼓勵我們的同事做這些事。

3)我想請教一下新醫(yī)改，尤其是多點執(zhí)業(yè)，會不會造成醫(yī)院的去中心化，大醫(yī)院會不會被多點執(zhí)業(yè)分流？此外，作為著名的婦產(chǎn)科專家，您有沒有可能卸任后參加一個醫(yī)生集團？

段濤：好問題。去中心化是肯定的，這是大趨勢，誰也擋不住。我的角度講有兩點。第一只要你能夠為患者提供服務(wù)，無論是公立還是私立醫(yī)院，無論在什么地方，我們都應(yīng)該鼓勵和支持。第二去中心化的趨勢是會持續(xù)下去的。因為現(xiàn)在移動互聯(lián)網(wǎng)的手段已經(jīng)可以幫助我們?nèi)崿F(xiàn)所謂的去中心化，越來越多的醫(yī)務(wù)人員會繼續(xù)加入到這個隊伍當中，只不過現(xiàn)在我們沒有非常好的機制來保障醫(yī)務(wù)人員投入到去中心化的過程，這是肯定會繼續(xù)發(fā)展下去的。關(guān)于第二個問題，挑戰(zhàn)很大，我不排除有這種可能性。因為對于中國的醫(yī)改來講，很大的問題是在于現(xiàn)有不合理制度的安排，從剛剛的演講過程中或者我們平時看的過程中，中國的醫(yī)改還是有希望的，這個希望的前提什么呢？是我們的醫(yī)生作為人得到釋放，他的能力得到釋放。通過移動互聯(lián)網(wǎng)某種程度上可以完成這釋放，但要從根本上解決，必須要從制度上解決，所以這是一個非常大的挑戰(zhàn)。但是現(xiàn)在我們已經(jīng)可以看到一個非常好的趨勢，我相信還會有更加大的進步，但需要時間，需要耐心。

4)段院長如何看待分級診療？

段濤：分級診療往上轉(zhuǎn)容易，往下轉(zhuǎn)不容易，向下轉(zhuǎn)，老百姓會問，到社區(qū)醫(yī)院找什么醫(yī)生看？對基層醫(yī)生的信任度是一個問題。有時候我們講得比較理想化，是按歐美模式，歐美模式的社區(qū)醫(yī)生水平一點不比三級醫(yī)院的醫(yī)生水平差，或者說差不了多少，所以國外的醫(yī)療體系是有一大群合格的醫(yī)生做健康守門人。我們國家的現(xiàn)狀，達不到這個條件。所以講分級診療還是比較奢侈。還有一個提法要慎重，比如初診在社區(qū)，我倒寧愿初診不在社區(qū)，因為頭疼、發(fā)燒每一種癥狀后面都有幾十種診斷，任何一個事情做得不好都可能出問題。所以對那些成熟的，已經(jīng)診斷好的慢病再去社區(qū)比較合適。所以分級診療的制度設(shè)計不能太理想，提的口號還是要慎重一點，因為如果匹配得不理想，就可能出狀況。